师德师风建设投诉电话有关要求

一、师德师风建设投诉电话接线员的要求：

1.工作时间内确保有人接听；

2.注重接听礼仪。接听电话首句应为“您好，这里是师德师风投诉电话”，然后以“有什么我可以帮忙”、“请讲”等类似言语开始电话交谈；原则上铃响3声应接听电话，如果因客观因素超过3声铃响再接电话，必须在首句中使用“对不起，让您久等”或其它类似致歉用语；通话结束时要表示感谢来电，表达“我们一定认真调查处理、”“下次有事，欢迎致电”等，并让对方先挂断电话，或讲“谢谢”或“再见”，以示尊重。

3.要注意聆听。做到耐心、细致。接听中一般不要打断对方的讲话，如确有必要打断时，应该说“对不起，打断一下”或“对不起，你可以再重复一遍吗”；接听电话应做到语言规范，吐字清晰，语气亲切自然；不能讲服务忌语，不得以不耐烦或命令式的语气对待来电群众；

4.了解详细信息。通过聆听、寻问、提示等方式尽可多的了解情况，如：所反映的学校、班级、姓名、过程、内容等；在对方自愿的情况下，主动确定来电人的身份姓名、所属单位、联系电话等有关方面的内容；

5.对方如需要调查结果时，应在承诺时限内反馈答复；

6.认真做好电话记录。根据需要可在电话接听后将记录进行整理。

7.及时负责地将投诉件提交相关部门、责任人，严禁将有关投诉内容透露给当事方或当事人。遇有重大举报事项，应及时向局（工委）分管领导或主要领导汇报；

二、投诉件的处理：

对投诉件要及时明确责任部门和责任人，迅速展开调查、核实等工作，一般在五个工作日内将调查情况向分管领导汇报，并及时向学校通报情况，提出要求，限期拿出处理意见。

投诉举报人留有联系方式并有要求的，应在对投诉举报内容查证后，在承诺时限内向该举报人进行反馈或沟通说明情况。

对投诉电话的调查应视内容区别对待，原则上不应委托涉及的学校全权进行而只要求报结果。

调查过程中要注意对投诉人及学生的保护，涉及个人隐私而未经本人同意的，一律不得泄露相关信息，否则应按有关规定严肃处理。

南京市教育局

中共南京市委教育工作委员会

2013年11月

附1：南京市、区教育局师德师风建设投诉电话

附2：师德师风建设投诉电话受理阅办单

附1：

南京市、区教育局师德师风建设投诉电话

     注：1.受理时间为工作日的工作时间；

         2.投诉时请尽可能提供详实信息。

附2：

师德师风投诉电话受理阅办单

编号：                            接听人：

投诉原则上应于一周内答复。有特殊原因不能在一周内答复的，应和投诉人联系说明原因。